SERVICIO
Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, implican generalmente la participación del cliente y que no posee físicamente, pueden ser objetivo principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades de los clientes.
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de pago. Quien compra es el comprado y quien consume el consumidor, a parte es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro servidor.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure con un uso correcto del mismo.

REVOLUCION DEL SERVICIO
Naturaleza del servicio producido de la palabra CIERVO y SERVUS.
Servicio es actitud ante el cliente interno y externo.

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
1. Actitud de servicio
2. Satisfacción del cliente
3. Toda actividad se sustenta sobre la base ética
4. Carácter transitorio inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinámica y abierta.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y la estimula a servir con gusto a sus clientes.



Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar 3 aspectos relacionados entre si:
1) Demanda de servicio
Son las características deseadas por el cliente para el servicio que él demanda y la disposición o posibilidad de pagarlo.
2) Meta de servicio
Son los valores o características fijadas como objetivo principal para alcanzar el servicio
3) Nivel de servicio
Es el grado en que se cumple la meta del servicio.


DIGALE LA VERDAD A LOS CLIENTES
Le queda absolutamente prohibido mentirles a los clientes.
Diga la verdad siempre, sin inflarla porque acabara por ser descubierto y lo juzgaran culpable.
Sera honesto y así mantendrá en alto su autoestima.

SE APRENDE MAS DE UN CLIENTE DISGUSTADO, Y ENTRE MAS APRENDA MAS APRENDERA DE SU TRABAJO.

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
· Calidad del producto
· Variedad de producto
· Características de producto
· Fiabilidad de producto
· Servicio de postventa
· Costos
· Disponibilidad
· Tiempo de respuesta
· Tiempo de entrega
· Actitud
TECNICA SSE: SERVICIO CON SATISFACCION Y EXCELENCIA
POR QUE SE DISGUSTAN LOS CLIENTES?
· Sus expectativa no fueron satisfechas
· Ya estaba disgustado con alguna o por alguna otra cusa
· Esta cansado, tenso o contrariado.
· Se siente como una victima, en general carece de poder
· Siente que nadie lo escucha si no grita y arma un escándalo


DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR
· No cree haber escuchado
· Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado
· Le contestaron a la ligera de manera insolente
· Esta apenado por haber hecho algo de manera incorrecta
· Su integridad y honradez fueron puestas en tela de juicio
· Procure manejar el lenguaje corporal, el tono de voz y las expresiones faciales que demuestren desconfianza
CONSEJOS FRENTE A UN CLIENTE DISGUSTADO
· Escúchelo con atención
· Hágale frente al cliente
· Véalo a los ojos
· Tenga y muestre empatía
· Elimine las distracciones
· Practique la paciencia
LAS BASES DEL ÉXITO CON EL CLIENTE
· Que yo le guste al cliente
· Que el cliente confíe en mi
· Que mi producto le sirva

LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Fiabilidad
2. Profesionalidad
3. Accesibilidad
4. Seguridad
5. Capacidad de respuesta
6. Cortesía
7. Comunicación
8. Credibilidad
9. Compresión y conocimiento del cliente
10. Elementos tangibles

5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE
· Primero que todo, es bueno sentarse de vez en cuando y pensar como esta llevando a cabo su negocio
· Sus sistemas contables son adecuados?
· Sus sistema de atención telefónica cubre sus necesidades?
· Como esta tratando a su activo mas importante?

LAS 4 Ps:
Producto
Proveedor
Pertenencia
Políticas

10 PASOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE
1. Satisfaga a todos y cada uno de los clientes
2. Deje su vida personal en casa
3. No se congregue en el salón de ventas
4. Salude a cada cliente