SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO:
Facilitar estrategias de servicio hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente

REFLEXIONES PRELIMINARES:
· Cambio de actitud
· Todo en función del mercadeo
· Desarrollo organizacional è unión de areas

GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actitudes orientadas al cliente.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia solo es posible cuando las expectativas del cliente han sido superadas.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
· Mayor lealtad de los clientes actuales
· Imagen y reputación
· Clientes potenciales
· Incremento de ventas
· Mayores ingresos y rentabilidad
· Agilidad
· Importancia
· Atención
· Amabilidad
· Asesoría
· Simpatía
· Servicio
· Concientización
· Calidad
· Precios competitivos
· Corto tiempo de respuesta
· Facilidad
· Personalizado

ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
· Producto
· Cultura
· Tiempo
· Calidad
· Imagen
· Ubicación de la empresa
· Garantía

CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Crear procesos amables para el cliente
2. Crear una cultura de servicio
3. Ofrecer algo mas que la competencia
4. Satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes
5. Reducir costos y ampliar beneficios
6. Poder decidir y actuar
7. Agregar valor al servicio

CRM: CUSTOMEN RELATIONSHIP MANAGEMENT

E s el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con el cliente, identificarlo, comprenderlo y satisfaciendo sus necesidades.
Es una actitud ante los clientes y ante la propia organización que se apoya e procesos multicanal.

CARACTERISTICAS
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora el servicio al cliente
Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.

ELEMENTOS
Gente + procesos + tecnología.

BENEFICIOS
Inversión rentable
Mayor productividad
Integración

VENTAJAS
· Aumenta la información de potenciales y actuales clientes
· Aumento de ventas
J Obtener una mejor ventaja competitiva
J Obtener mayor rentabilidad
J Lograr mayor conocimiento de los clientes
J Ayuda a la toma de decisiones

DESVENTAJAS
En una empresa de mayor tamaño es la falta de formalización de procedimientos y la falta de interés de los empleados

¡¡¡ SE BASA EN ESTRATEGIAS PARA EL CLIENTE ¡!!

PILARES:
1) Entorno del cliente
2) Emociones del cliente
3) Expectativas del cliente
4) Experiencias del cliente

COMPONENTES:
· CRM ANALITICO
Herramienta para explotación y análisis de la información del cliente

· CRM OPERACIONAL
Es el responsable de gestión de función de ventas, marketing y servicio al cliente.

· CRM COLABORATIVO
Canales de relación con los clientes.

RUTA DE ENTENDIMINETO:
1. Importancia de información del cliente
2. Conocimiento del cliente
3. Datos del cliente
4. Intimidad con el cliente

PASOS PARA IMPLEMENTAR EL CRM
I. Análisis
II. Diseño
III. Estrategia de implementación
IV. Puesta en marcha

ENFOCADO
· Valor del cliente
· Satisfacción del cliente
· Retención del cliente
· Relación con el cliente

MOTORES
1. Información basada en el cliente
2. Segmentación y análisis
3. La personalización
4. Comunicaciones
5. Transacciones

12 BLOQUES PARA CONSTRUIR ESTRATEGIAS

1. Demuestre que Ud. valora el hacer negocios con ellos
2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en usted.
3. Identifíquelos para atenderlos, personalizar, adaptar.
4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y tener éxito.
5. Genere participación del cliente, construya comunidades
6. Establezca comunicaciones efectivas de 2 vías
7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas en común
8. Recuérdeles cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas.
10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas
11. Deshágase de cosas que lo irritan y de reglas estúpidas.
12. Sorpréndalos de vez en cuando.

MEDICION DE DESEMPEÑO
Enfoque FISH
Financiero
Interno
Short-time (corto plazo)
Histórico

ERRORES DEL CRM
1. Pensar que CRM e solo tecnología
2. Pensar que CRM se trata solo de servicio al cliente
3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía
4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercado directo
5. No utilizar CRM por internet
6. Desarrollar CRM sin una evaluación clara de rol
7. Hacer CRM sin probar, probar, probar.

Marketing relacional

Con la estrategia se definen programas que reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso a la empresa. Esto no significa excluir aquellos que no reúnan esas características sino buscar un diseño que los estimule a crear una relación más próxima y desde la generación de valores agregados. Enfoque • El enfoque hacia el cliente, requiere reconstruir las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, y por tanto replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional • 2. Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el clientepara ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. • Interactividad: El proceso de comunicación es un diálogo y no un monologo • Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. • marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. • 6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. • 7. clientes = activo de rentabilidad a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Ventajas • El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones. • · El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa. • · Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos. • · Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien. • · Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan. • Plan De Marketing Relacional • Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito: • Paso 1: Valoración diagnóstica • Paso 2: Consolidación de la base de datos • Paso 3: Micro segmentación de la base de datos • Paso 4: Investigación de mercados • Paso 5: Determinación de los objetivos del plan • Paso 6: Precisión del formato del plan • Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno • Paso 8: Difusión externa • Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan


Marketing face to face

El marketing face to face consiste en dar a conocer un producto o servicio , estableciendo un contacto directo o cara a cara, como su nombre lo dice, con los clientes potenciales y reales. Esta forma de mercadear es la mas antigua y conocida por las personas, ya que para llevarla a cavo los únicos medio necesarios son la expresión verbal y la corporal. Características: Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas. Es considerado como el momento de verdad. Juega un papel muy importante la imagen personal La persona encargada de esta labor de tener una buena capacidad verbal. Debe estar muy bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute. ¿Cómo se da el marketing face to face? FORM A ESPONTANEA : Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo, residencias o en lugares públicos. FORMA PREVISTA: Esta forma requiere de un previo acuerdo entre las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores. con este método se garantiza mas efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar. Principales aplicaciones El marketing face to face se utiliza en los siguientes casos. Para la apertura o cierre de un negocio. Para mostrar un nuevo producto. Para dar a conocer un servicio o producto cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegarle es esta. Para hacer alianzas estratégicas. En casos privados entre organizaciones o personas.
Marketing one to one
Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management). ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE: · Identificar al cliente. · Diferenciarlo. · Interactuar con él. · Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor. Estas características generan y constituyen una “relación de aprendizaje” entre ambas partes. CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE · se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto. · se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”. · se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo. · interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos. · Indaga sobre los niveles de insatisfacción del Cliente, entre otros: completamente insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho, y completamente satisfecho. · Reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing). · Se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos DE un Cliente va a Cambiar COMO de allí en más vamos a tratar a ESE Cliente particular para una Necesidad puntual. APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE · El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas: Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.
marketing base de datos

Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores usada especialmente para controlar las estrategias de marketing. APLICACIONES: · Segmentación · Selección del publico objetivo · Personalización de la comunicación · Medición de acciones · Marketing directo USOS · Identificar clientes potenciales · Decidir que clientes deben recibir ofertas · Reactivar compras en el cliente · Fortalecer la lealtad de los clientes LA BASE DE DATOS SERVIRA A LA EMPRESA PARA: · Mantener comunicación con el cliente · Conocer las técnicas de compra del mercado objetivo · Personalizar la atención a los usuarios · Generar estrategias de publicidad · Utilizar segmentos especifico es de clientes · Comentar las novedades promociones y noticias relacionadas con el cliente CLASIFICACION DE LOS DATOS Datos tipológicos Datos de consumo Datos de historia promocional


CRM

DEFINICION: C: CUSTOMER: Cliente. R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente. M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos · Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CARACTERISTICAS · Maximizar la información del cliente · Identificar nuevas oportunidades de negocio · Mejora del servicio al cliente · Procesos optimizados y personalizados · Fidelizar al cliente · Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. · Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente. · Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad. ELEMENTOS Una estrategia tipo CRM involucra tres componentes: GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA. Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes. BENEFICIOS Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta. Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. VENTAJAS · Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes. · Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta. · Obtener una mejor ventaja competitiva · Obtener una mayor rentabilidad · Lograr un mayor conocimiento de los clientes · Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas. DESVENTAJAS Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa. COMPONENTES CRM ANALÍTICO- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios. CRM OPERACIONAL Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, Fax ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema. DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo COMO IMPLEMENTAR EL CRM Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM: Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM: Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Análisis de la estrategia DiseñoHardwareSoftwareMantenimientoAdministración del proyectoCapacitación Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Reingeniería de los procesos de negocios 2. Aprendizaje de nuevas habilidades 3. Administración de los procesos 4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

Plan de marketing relacional


Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
Paso 1. Valoración diagnóstica
Para comprender en primera instancia el estado actual de los eventuales programas o medidas que busquen la fidelización de los clientes y verificar el nivel de impacto que se ha tenido.
En segunda instancia, se hará un mapa surgido de las fuentes documentales internas que buscará indicadores y estadísticas sobre los siguientes aspectos:
Situación actual del mercado, en cuanto a volúmenes por unidad de tiempo
Evolución de las ventas
Previsión / proyección de ventas
Cálculo de la tasa de recompra del mercado
Cálculo de la tasa de recompra para la empresa
Participación porcentual de la recompra sobre el volumen de las ventas actuales
Porcentaje de clientes fidelizados / no fidelizados
En razón a que sobre esta base se construirán las metas a alcanzar.
Paso 2. Consolidación de la base de datos
Para definir, crear y alimentar una única base de datos que integre todas las preexistentes y que incluya toda la información disponible sobre los clientes, como su historial estadístico, perfil e información personal recopilada, etc. Con el objetivo de micro segmentarla y adelantar un adecuado estudio sobre los comportamientos que sean de interés para la organización.
La base de datos consolidada facilitará la creación de una matriz de rentabilidad de los clientes, construida sobre criterios que los clasifican como paretos, por tipo o línea de producto, a la vez que se pueden propiciar ventas cruzadas para cada grupo de clientes y llevar a cabo la micro segmentación.
Tener una visión global del grupo de clientes, permitirá el montaje de sistemas de información sobre diversos tópicos de interés en el manejo de las relaciones con éstos, con especial énfasis en la estructura de servicio al cliente y la respuesta brindada ante las medidas adoptadas para lograr su fidelización.
Estos sistemas deben contar con parámetros claramente definidos y su acceso estará condicionado a los diferentes niveles de decisión, llegando incluso a restringir la posibilidad de consulta para miembros de la organización que no sean de cargo gerencial.
Paso 3. Micro segmentación de la base de datos
La cual puede llevarse a cabo siguiendo criterios establecidos por la empresa y por el estratega, como pueden ser las características geográficas, demográficas, socio culturales, sicográficas, por frecuencia de compra, por volúmenes de compra, por moralidad comercial, etc, buscando cuantificar e identificar claramente cada micro segmento.
Paso 4. Investigación de mercados
Una vez definidos los micro segmentos, se llevará a cabo una investigación tanto cuantitativa como cualitativa de cada uno de ellos, haciendo especial énfasis en la percepción de marca y de producto y tratando de identificar las expectativas que se tienen frente a los mismos.
La investigación agotará las fuentes documentales pertinentes y estructurará la consulta de las fuentes directas a que haya lugar, documentando todos los resultados y creando un Sistema de Información para Mercadeo (SIM), que tendrá que ser actualizado permanentemente.
Paso 5. Determinación de los objetivos del plan
Los objetivos de un plan de marketing relacional pueden ser clasificados en cualitativos y cuantitativos.
Entre los objetivos cualitativos se consideran los siguientes:
Crear, desarrollar y fomentar una relación permanente con los clientes
Mejorar la percepción sobre la calidad del servicio brindado al cliente
Facilitar la percepción y adecuado dimensionamiento de los valores agregados
Reforzar la imagen corporativa de la empresa
Atender y superar las expectativas de los clientes
Fidelizar los clientes, mejorando de manera continua, los niveles de satisfacción de los mismos
Etc
Mientras que en los objetivos cuantitativos se encuentran:
Aumentar el índice de fidelización, para superar la tasa de recompra actual en un tanto por ciento
Reducir el tiempo medio de recompra en días, semanas, meses, etc.
Incrementar la fidelidad de los clientes hacia los canales de distribución en un porcentaje cada día mayor Etc
Paso 6. Precisión del formato del plan
El formato de marketing relacional siempre debe ser estructurado en el marco de una filosofía que integre valores racionales y valores emocionales, que al ser integrados sean coherentes con la intencionalidad fidelizadora.
Hecha esta precisión, la primer medida por adelantar consiste en darle una denominación al programa de marketing relacional, que enfatice su carácter selectivo y privilegiado, por ejemplo: club premium, socios V.I.P., club elite, salón dorado y otros de similar naturaleza.
Simultáneamente, se debe determinar la vigencia en el tiempo para el programa, cuyo lapso estará fijado en respuesta a la frecuencia de recompra típica o media del bien o del servicio. Esto va a significar que se pueden encontrar programas estructurados a uno, dos, tres años, etc., constituyéndose en muchos casos en el único plan de largo plazo con que cuente la organización.
El formato debe incluir la identificación y programación de los valores agregados y de las estrategias relacionales con que se abordarán los clientes preseleccionados, en coherencia con el perfil de éstos y la naturaleza del bien o del servicio en cuestión.
Algunos de los valores racionales pueden ser generalizantes como:
Atención y asesoria la cliente
Asistencia técnica
Garantías
Cortesías
Etc
Mientras que otros serán beneficios exclusivos como:
Descuentos y servicios preferenciales
Tarjeta de crédito con cupo preferencial
Tarjeta de consumo con descuento diferencial
Accesos selectivos a eventos corporativos
Accesos selectivos a eventos extra corporativos
Etc
Mientras que del lado de los valores emocionales se crean lazos de comunicación que evolucionan en la medida que se avanza hacia la fidelización.
Se incluirán acciones individuales, otras regularizadas y unas más de tipo especial.
Como acciones individuales pueden programarse:
Correo directo de bienvenida
Obsequios por la vinculación
Saludo en fechas especiales (cumpleaños, aniversarios)
Evaluación de opinión
Encuesta de opinión, de entrada y de proceso
Consultas para la evaluación del servicio
Etc
Dentro del listado de comunicaciones regularizadas se pueden encontrar:
Comunicación sobre estados de cuenta
Saludo en fechas especiales (día del profesional, festivos nacionales)
Mientras que en lo pertinente a acciones especiales, se pueden dar invitaciones a:
Eventos corporativos
Eventos culturales
Eventos familiares
Eventos sociales
Todas los cuales, deberán ser cronogramados y difundidos adecuadamente.
Paso 7. Difusión interna y cualificación del cliente interno
Acudiendo a estrategias de marketing interno para dar a conocer oportunamente los objetivos corporativos en torno a las campañas de fidelización, se estructurará una política de identificación de cargos, selección, inducción, capacitación y desarrollo de un equipo de trabajo con perfil de servicio y cuyas actitudes sean coherentes con los lineamientos que priorizan las relaciones con los clientes externos.
La empresa deberá estructurar, dentro del plan estratégico de capacitación temáticas que aborden el servicio al cliente y la creación de una cultura del servicio, junto con eventos donde se conceptualice sobre marketing y ventas.
Así mismo, se deberá determinar un plan de incentivos y de motivación para el cliente interno, que propicie y reconozca los diferentes esfuerzos aportados por cada uno de ellos, utilizando internamente evaluaciones de desempeño e igualmente involucrando al cliente externo en la valoración del trabajo que adelantan los funcionarios de la organización a todo nivel.
Paso 8. Difusión externa
Todo el plan de marketing relacional se constituirá en un componente significativo del plan de comunicación de la empresa y será considerado en la dimensión e importancia que le corresponde, al momento de puntualizar el plan publicitario y promocional con que la organización va a enfrentar el mercado.
La primera actividad estará asociada a la creación del concepto publicitario que tipifique el plan de marketing relacional y considerará entre otros medios de difusión los siguientes:
Publicaciones y medios de comunicación de la empresa, correos y boletines
Divulgación en medios masivos / selectivos de comunicación
Creación de un Website de la organización y difusión del mismo
Programación de eventos de capacitación, seminarios, conferencias, etc.
Programación de eventos socio culturales de participación masiva
Montaje de espacios de atención directa con tratamientos preferenciales
Entre otros mecanismos que considere la empresa y que pueden involucrar los medios masivos de comunicación y toda forma impresa.
Paso 9. Implementación y puesta en marcha del plan
De acuerdo con un cronograma de actividades, se dará inicio a todos y cada uno de los eventos programados, haciendo un evento social que se constituya en el acto formal de iniciación de toda la estrategia.
Paso 10. Medición de resultados y ajuste del plan
A partir de la confrontación de los eventos programados frente a los ejecutados se mide el impacto cuantitativo sobre los indicadores preestablecidos y el efecto cualitativo en torno a la percepción generada, para retroalimentar el proceso y adoptar los correctivos a que haya lugar, bajo criterios de mejoramiento continuo.

CAPITULO 1 SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!”

Elementos para un buen servicio al cliente
Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
Lo disfrute
Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cómodas
Hace algo que los clientes no esperan
Impresiona con su conocimiento
Que el momento sea agradable y entretenidoAl realizar una investigación pregunte:1) ¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?2) ¿Me hicieron sentir bien?3) ¿averiguaron bien lo que quería?Para tener en cuenta
La primera impresión es la más importante
Como mejorar la capacidad para recibir el cliente1. Establezca contacto visual2. Dígale gracias por haber entrado o llamado3. Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente
Las características para servir bien al cliente aumentan la seguridad
CAPITULO 2CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES“¡HAGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Los valore son mucho más que simples técnicas; campos que afectan la relación con el cliente:
1. Actitudes2. Motivos3. ValoresLoa valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta, debemos tener en cuenta que:
Usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo
Usted tiene algo que me agrada
Mi empleo existe gracias a usted
Cuál es mi verdadera actividad
Es lograr obtener el mayor grado de satisfacción posible
CAPITULO 3¿PREGUNTE EN QUE PUEDO SERVIRLE?“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
Detecte las necesidadesPues el cliente nunca necesita un producto o un servicio sino que producirá ese producto o servicio, es decir el beneficio final.El vendedor debe formularse preguntas a su cliente con atención, a fin de asegurarse de esta que esta comprendiendo lo que necesita.Palabras para formular una buena pregunta:
Qué?
Cómo?
Cuando?
Porque?
Para qué?
Donde?
CAPITULO 4ESCUCHE AL CLIENTE“¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ATIENDAME!”
¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
Escuche las palabras de la otra persona
Escuche su tono de voz
“Escuche” su lenguaje corporal
Para tener en cuenta:
“La eficacia para comunicarse es:
7% oral
38% tono de voz
55% lenguaje corporal”,
Es por esto que debemos estar muy atentos a ellos para tener una buena comunicación.
CAPITULO 5AYUDE AL CLIENTE“¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
Recibir bien a una persona.
Conceder valor al cliente.
Preguntar en que puede servir al cliente
Escuchar al cliente
¿COMO SERVIR AL CLIENTE?1) Satisfaga sus deseos y necesidadesLas personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una serie de razones:
Entretención
Puro gusto
Tranquilidad mental
Economizar
Reconocimiento
Mejor salud
Poseer
2) Solucione problemasSea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese.3) Proporciónele un valor agregado inusualLa meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente.4) Piense en su trabajo como una sociedadEs más que una relación vendedor- comprador, es un enfoque hacia el valor para el cliente y una dimensión de confianza de parte y parte, que genere mayor satisfacción.
CAPITULO 6INVITE AL CLIENTE A QUE REGERSE“¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!”
“Dígame que siempre seré bienvenido”Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última.Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.Los vendedores normalmente deben estar en capacidad de preguntarse:
¿Cómo quiere que se sienta el cliente después de recibir el servicio?
¿Qué quiere que diga de usted?
¿Cómo quiere que describa el cliente la experiencia?
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓNDele gracias por haber llamado o entradoDebe mostrar actitudes y valores, que facilitaran la comunicación y permitirá al cliente ver un agradecimiento sincero.Las organizaciones deben crear reglas, valores y objetivos en cuanto a la conducta de sus empleados.Es importar contar con una actitud de servicio ante cualquier situación.Invítele a regresar prontoDar las gracias a un cliente por ingresar al lugar es algo inusual, que causa encanto en él y se debe mantener compre o no.Despiértele las ganas de volver
Cuando nuestras acciones y proyectan actitudes y valores que se encuentren entorno al cliente, este nos recordare gratamente.
La experiencia de comprar siembra sentimientos positivos o negativos y es el responsable de que el cliente vuelva o no.
Los actos sencillos son los que el cliente mas recuerda
CAPITULO 7SISTEMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE.
Para entender mejor sus problemas
Obtenga todos los datos
No escuche poniéndose a la defensiva
Vuelva a repetir al problema según lo entienda
Para tener en cuenta:
“Cuando acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de atenderlos y resolverlos puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas”
CAPITULO 8ENTIENDA EL PROBLEMA“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PÙNTO DE VISTA!”
Para identificar la causa de un problema:
Averigüe que ha pasado
Averigüe que debería haber pasado
Averigüe que salió mal
Para tener en cuenta:“! Cuándo se entiende la causa de un problema, ya se tiene la mitad de la solución!”
CAPITILO 9IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA“¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONO MI PROBLEMA!”
Como identificar la causa de un problema:Se debe hacer 3 preguntas:1. Como ha ocurrido el problema2. Que debería haber ocurrido3. Que salió malDebemos tener cuidado en:1. Una queja sin resolver es un cliente insatisfecho el cual afecta la rentabilidad de la empresa además de llevarse una mala imagen de esta2. La identificación de la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento3. Escuche sin ponerse a la defensiva4. Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas:
Funcionales
Mala aplicación
Elemento humano
Ego.
CAPITULO 10ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Pasos para solucionar en problema:1. Entienda el problema2. Identifique la causa3. Discutir las posibles soluciones4. Resolver el problemaPara discutir las posibles soluciones:
Sugiera opciones
Pida al cliente que le ofrezca ideas
Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción
CAPITULO 11RESUELVA EL PROBLEMA“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
Fórmula para resolver problemas:
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las posibles soluciones
Guía de acción para resolver problemas:
Elimine la causa
Tomar medidas correctivas
Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación solida con el cliente:
Haciendo seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema.
Su deseo autentico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.
Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le dan seguimiento
CAPITULO 12ASEGÚRESE DE SU ÉXITO SEGUROSUS OPORTUNIDAD SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE
Usted puede controlar su sexito si:1. Decide qué grado de éxito quiere alcanzar2. Determine el valor que está dispuesto a ofrecer para que en última instancia le pague más.
TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS

CAPITULO 1 SALUDE BIEN AL CLIENTE

“¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!”



Elementos para un buen servicio al cliente
Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
Lo disfrute
Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cómodas
Hace algo que los clientes no esperan
Impresiona con su conocimiento
Que el momento sea agradable y entretenidoAl realizar una investigación pregunte:1) ¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?2) ¿Me hicieron sentir bien?3) ¿averiguaron bien lo que quería?Para tener en cuenta
La primera impresión es la más importante
Como mejorar la capacidad para recibir el cliente1. Establezca contacto visual2. Dígale gracias por haber entrado o llamado3. Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente
Las características para servir bien al cliente aumentan la seguridad
CAPITULO 2CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES“¡HAGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Los valore son mucho más que simples técnicas; campos que afectan la relación con el cliente:
1. Actitudes2. Motivos3. ValoresLoa valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta, debemos tener en cuenta que:
Usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo
Usted tiene algo que me agrada
Mi empleo existe gracias a usted
Cuál es mi verdadera actividad
Es lograr obtener el mayor grado de satisfacción posible
CAPITULO 3¿PREGUNTE EN QUE PUEDO SERVIRLE?“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
Detecte las necesidadesPues el cliente nunca necesita un producto o un servicio sino que producirá ese producto o servicio, es decir el beneficio final.El vendedor debe formularse preguntas a su cliente con atención, a fin de asegurarse de esta que esta comprendiendo lo que necesita.Palabras para formular una buena pregunta:
Qué?
Cómo?
Cuando?
Porque?
Para qué?
Donde?
CAPITULO 4ESCUCHE AL CLIENTE“¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ATIENDAME!”
¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
Escuche las palabras de la otra persona
Escuche su tono de voz
“Escuche” su lenguaje corporal
Para tener en cuenta:
“La eficacia para comunicarse es:
7% oral
38% tono de voz
55% lenguaje corporal”,
Es por esto que debemos estar muy atentos a ellos para tener una buena comunicación.
CAPITULO 5AYUDE AL CLIENTE“¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
Recibir bien a una persona.
Conceder valor al cliente.
Preguntar en que puede servir al cliente
Escuchar al cliente
¿COMO SERVIR AL CLIENTE?1) Satisfaga sus deseos y necesidadesLas personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una serie de razones:
Entretención
Puro gusto
Tranquilidad mental
Economizar
Reconocimiento
Mejor salud
Poseer
2) Solucione problemasSea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese.3) Proporciónele un valor agregado inusualLa meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente.4) Piense en su trabajo como una sociedadEs más que una relación vendedor- comprador, es un enfoque hacia el valor para el cliente y una dimensión de confianza de parte y parte, que genere mayor satisfacción.
CAPITULO 6INVITE AL CLIENTE A QUE REGERSE“¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!”
“Dígame que siempre seré bienvenido”Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última.Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.Los vendedores normalmente deben estar en capacidad de preguntarse:
¿Cómo quiere que se sienta el cliente después de recibir el servicio?
¿Qué quiere que diga de usted?
¿Cómo quiere que describa el cliente la experiencia?
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓNDele gracias por haber llamado o entradoDebe mostrar actitudes y valores, que facilitaran la comunicación y permitirá al cliente ver un agradecimiento sincero.Las organizaciones deben crear reglas, valores y objetivos en cuanto a la conducta de sus empleados.Es importar contar con una actitud de servicio ante cualquier situación.Invítele a regresar prontoDar las gracias a un cliente por ingresar al lugar es algo inusual, que causa encanto en él y se debe mantener compre o no.Despiértele las ganas de volver
Cuando nuestras acciones y proyectan actitudes y valores que se encuentren entorno al cliente, este nos recordare gratamente.
La experiencia de comprar siembra sentimientos positivos o negativos y es el responsable de que el cliente vuelva o no.
Los actos sencillos son los que el cliente mas recuerda
CAPITULO 7SISTEMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE.
Para entender mejor sus problemas
Obtenga todos los datos
No escuche poniéndose a la defensiva
Vuelva a repetir al problema según lo entienda
Para tener en cuenta:
“Cuando acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de atenderlos y resolverlos puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas”
CAPITULO 8ENTIENDA EL PROBLEMA“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PÙNTO DE VISTA!”
Para identificar la causa de un problema:
Averigüe que ha pasado
Averigüe que debería haber pasado
Averigüe que salió mal
Para tener en cuenta:“! Cuándo se entiende la causa de un problema, ya se tiene la mitad de la solución!”
CAPITILO 9IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA“¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONO MI PROBLEMA!”
Como identificar la causa de un problema:Se debe hacer 3 preguntas:1. Como ha ocurrido el problema2. Que debería haber ocurrido3. Que salió malDebemos tener cuidado en:1. Una queja sin resolver es un cliente insatisfecho el cual afecta la rentabilidad de la empresa además de llevarse una mala imagen de esta2. La identificación de la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento3. Escuche sin ponerse a la defensiva4. Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas:
Funcionales
Mala aplicación
Elemento humano
Ego.
CAPITULO 10ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Pasos para solucionar en problema:1. Entienda el problema2. Identifique la causa3. Discutir las posibles soluciones4. Resolver el problemaPara discutir las posibles soluciones:
Sugiera opciones
Pida al cliente que le ofrezca ideas
Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción
CAPITULO 11RESUELVA EL PROBLEMA“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
Fórmula para resolver problemas:
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las posibles soluciones
Guía de acción para resolver problemas:
Elimine la causa
Tomar medidas correctivas
Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación solida con el cliente:
Haciendo seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema.
Su deseo autentico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.
Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le dan seguimiento
CAPITULO 12ASEGÚRESE DE SU ÉXITO SEGUROSUS OPORTUNIDAD SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE
Usted puede controlar su sexito si:1. Decide qué grado de éxito quiere alcanzar2. Determine el valor que está dispuesto a ofrecer para que en última instancia le pague más.
TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS

LAS 50 REGLAS DE ATENCION AL CLIENTE

las primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

1. mantenga informado a sus clientes:
resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

2. mantenga informado a los clientes sobre usted:
los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

3. contacto permanente:
no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

4. mas contactos:
si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.

5. lo que puede aprender:
mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

6. lecturas indispensables:
es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.

7. felicitaciones:
no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

8. puntualidad:
nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.

9. informes:
una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.

10. libreta de apuntes:
los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

11. secreto profesional:
cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

12. atención a los clientes:
la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

13. sea educado (a):
si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

14. doble juego:
usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

15. caballerosidad deportiva:
es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

16. informe sobre su paradero:
asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

17. sea atento y ameno:
los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.

18. lealtad

19. diligencia:
si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

20. cuentas en restaurantes:
si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.

21. satisfacción y servicio al cliente:
una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

22. no sea ostentoso:
aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

23. reconozca sus errores:
si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

24. déle importancia al cliente.

25. presentación del producto:
lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

26. cambios de personal.

27. nuevas ideas:
necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.

28. hábitos de escuchar:
a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.

29. otras indicaciones:
tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

30. como calmar a un cliente por teléfono:
la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

31. cliente egocéntrico.

32. del valor de una sonrisa.

33. agilidad:
calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

34. amabilidad

35. calidad en el servicio

36. contestando llamadas:
trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.

37. la presentación personal.

38. ofrezca un valor agradado.

39. hágalo sentir único.

40. atienda sus sugerencias.

41. invítelo a que regrese.

42. hágale saber de sus nuevos productos.

43. mantenga precios cómodos.

44. manténgase informado de su competencia.

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