Marketing relacional

Con la estrategia se definen programas que reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso a la empresa. Esto no significa excluir aquellos que no reúnan esas características sino buscar un diseño que los estimule a crear una relación más próxima y desde la generación de valores agregados. Enfoque • El enfoque hacia el cliente, requiere reconstruir las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, y por tanto replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional • 2. Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el clientepara ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. • Interactividad: El proceso de comunicación es un diálogo y no un monologo • Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. • marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. • 6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. • 7. clientes = activo de rentabilidad a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Ventajas • El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones. • · El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa. • · Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos. • · Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien. • · Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan. • Plan De Marketing Relacional • Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito: • Paso 1: Valoración diagnóstica • Paso 2: Consolidación de la base de datos • Paso 3: Micro segmentación de la base de datos • Paso 4: Investigación de mercados • Paso 5: Determinación de los objetivos del plan • Paso 6: Precisión del formato del plan • Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno • Paso 8: Difusión externa • Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan


Marketing face to face

El marketing face to face consiste en dar a conocer un producto o servicio , estableciendo un contacto directo o cara a cara, como su nombre lo dice, con los clientes potenciales y reales. Esta forma de mercadear es la mas antigua y conocida por las personas, ya que para llevarla a cavo los únicos medio necesarios son la expresión verbal y la corporal. Características: Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas. Es considerado como el momento de verdad. Juega un papel muy importante la imagen personal La persona encargada de esta labor de tener una buena capacidad verbal. Debe estar muy bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute. ¿Cómo se da el marketing face to face? FORM A ESPONTANEA : Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo, residencias o en lugares públicos. FORMA PREVISTA: Esta forma requiere de un previo acuerdo entre las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores. con este método se garantiza mas efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar. Principales aplicaciones El marketing face to face se utiliza en los siguientes casos. Para la apertura o cierre de un negocio. Para mostrar un nuevo producto. Para dar a conocer un servicio o producto cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegarle es esta. Para hacer alianzas estratégicas. En casos privados entre organizaciones o personas.
Marketing one to one
Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management). ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE: · Identificar al cliente. · Diferenciarlo. · Interactuar con él. · Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor. Estas características generan y constituyen una “relación de aprendizaje” entre ambas partes. CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE · se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto. · se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”. · se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo. · interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos. · Indaga sobre los niveles de insatisfacción del Cliente, entre otros: completamente insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho, y completamente satisfecho. · Reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing). · Se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos DE un Cliente va a Cambiar COMO de allí en más vamos a tratar a ESE Cliente particular para una Necesidad puntual. APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE · El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas: Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.
marketing base de datos

Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores usada especialmente para controlar las estrategias de marketing. APLICACIONES: · Segmentación · Selección del publico objetivo · Personalización de la comunicación · Medición de acciones · Marketing directo USOS · Identificar clientes potenciales · Decidir que clientes deben recibir ofertas · Reactivar compras en el cliente · Fortalecer la lealtad de los clientes LA BASE DE DATOS SERVIRA A LA EMPRESA PARA: · Mantener comunicación con el cliente · Conocer las técnicas de compra del mercado objetivo · Personalizar la atención a los usuarios · Generar estrategias de publicidad · Utilizar segmentos especifico es de clientes · Comentar las novedades promociones y noticias relacionadas con el cliente CLASIFICACION DE LOS DATOS Datos tipológicos Datos de consumo Datos de historia promocional


CRM

DEFINICION: C: CUSTOMER: Cliente. R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente. M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos · Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CARACTERISTICAS · Maximizar la información del cliente · Identificar nuevas oportunidades de negocio · Mejora del servicio al cliente · Procesos optimizados y personalizados · Fidelizar al cliente · Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin. · Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente. · Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad. ELEMENTOS Una estrategia tipo CRM involucra tres componentes: GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA. Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes. BENEFICIOS Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta. Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. VENTAJAS · Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes. · Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta. · Obtener una mejor ventaja competitiva · Obtener una mayor rentabilidad · Lograr un mayor conocimiento de los clientes · Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas. DESVENTAJAS Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa. COMPONENTES CRM ANALÍTICO- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios. CRM OPERACIONAL Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, Fax ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema. DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo COMO IMPLEMENTAR EL CRM Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM: Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM: Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Análisis de la estrategia DiseñoHardwareSoftwareMantenimientoAdministración del proyectoCapacitación Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Reingeniería de los procesos de negocios 2. Aprendizaje de nuevas habilidades 3. Administración de los procesos 4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización