CRM: CUSTOMEN RELATIONSHIP MANAGEMENT

E s el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con el cliente, identificarlo, comprenderlo y satisfaciendo sus necesidades.
Es una actitud ante los clientes y ante la propia organización que se apoya e procesos multicanal.

CARACTERISTICAS
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora el servicio al cliente
Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.

ELEMENTOS
Gente + procesos + tecnología.

BENEFICIOS
Inversión rentable
Mayor productividad
Integración

VENTAJAS
· Aumenta la información de potenciales y actuales clientes
· Aumento de ventas
J Obtener una mejor ventaja competitiva
J Obtener mayor rentabilidad
J Lograr mayor conocimiento de los clientes
J Ayuda a la toma de decisiones

DESVENTAJAS
En una empresa de mayor tamaño es la falta de formalización de procedimientos y la falta de interés de los empleados

¡¡¡ SE BASA EN ESTRATEGIAS PARA EL CLIENTE ¡!!

PILARES:
1) Entorno del cliente
2) Emociones del cliente
3) Expectativas del cliente
4) Experiencias del cliente

COMPONENTES:
· CRM ANALITICO
Herramienta para explotación y análisis de la información del cliente

· CRM OPERACIONAL
Es el responsable de gestión de función de ventas, marketing y servicio al cliente.

· CRM COLABORATIVO
Canales de relación con los clientes.

RUTA DE ENTENDIMINETO:
1. Importancia de información del cliente
2. Conocimiento del cliente
3. Datos del cliente
4. Intimidad con el cliente

PASOS PARA IMPLEMENTAR EL CRM
I. Análisis
II. Diseño
III. Estrategia de implementación
IV. Puesta en marcha

ENFOCADO
· Valor del cliente
· Satisfacción del cliente
· Retención del cliente
· Relación con el cliente

MOTORES
1. Información basada en el cliente
2. Segmentación y análisis
3. La personalización
4. Comunicaciones
5. Transacciones

12 BLOQUES PARA CONSTRUIR ESTRATEGIAS

1. Demuestre que Ud. valora el hacer negocios con ellos
2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en usted.
3. Identifíquelos para atenderlos, personalizar, adaptar.
4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y tener éxito.
5. Genere participación del cliente, construya comunidades
6. Establezca comunicaciones efectivas de 2 vías
7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas en común
8. Recuérdeles cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas.
10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas
11. Deshágase de cosas que lo irritan y de reglas estúpidas.
12. Sorpréndalos de vez en cuando.

MEDICION DE DESEMPEÑO
Enfoque FISH
Financiero
Interno
Short-time (corto plazo)
Histórico

ERRORES DEL CRM
1. Pensar que CRM e solo tecnología
2. Pensar que CRM se trata solo de servicio al cliente
3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía
4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercado directo
5. No utilizar CRM por internet
6. Desarrollar CRM sin una evaluación clara de rol
7. Hacer CRM sin probar, probar, probar.